| Q1. このお店を利用したいと思いましたか？ |
|
5.必ずそうする |
4.そうするかも |
2.たぶんしない |
1.絶対にしない |
| Q2. このお店を誰かに紹介したいと思いましたか？ |
|
5.必ずそうする |
4.そうするかも |
2.たぶんしない |
1.絶対にしない |
| Q3. 担当スタッフの印象はいかがでしたか？ |
|
5.非常に好印象 |
4.好印象 |
2.一部不快 |
1.不快 |
| Q4. 担当スタッフは「お客様の要望」について聞くことができましたか？ |
|
5.十分にできていた |
4.できていた |
2.一部不満 |
1.不満 |
| Q5. 担当スタッフは、「相談してみたい」と思えるような「知識・見識」を持っていましたか？ |
|
5.十分に持っていた |
4.持っていた |
2.一部不満 |
1.不満 |
| Q6. 担当スタッフの物件の選定・提案はいかがでしたか？ |
|
5.非常に好印象 |
4.好印象 |
2.一部不快 |
1.不快 |
| Q7. 店舗の雰囲気・清潔感はいかがでしたか？ |
|
5.非常に好印象 |
4.好印象 |
2.一部不快 |
1.不快 |
|
| ■
スタンダードチェック |
| １．電話対応（担当スタッフ対象） |
| Q8. 電話に出られた担当スタッフ名をご記入下さい。 |
|
いしだ様 |
| Q9. 呼び出し2回以内を目安に受話器を取り、「ありがとうございます。センチュリー21（店名）、（名前）でございます」と名乗っていましたか？ |
|
1:できている |
0:できていない |
該当なし |
| Q10. 電話口にて、ハキハキと分かりやすい受け答えをしていましたか？ |
|
1:できている |
0:できていない |
該当なし |
| Q11. 電話でお客様のお名前や連絡先を伺った際には、必ず復唱し確認をとっていましたか？ |
|
1:できている |
0:できていない |
該当なし |
| Q12. 電話を終了する際、「○○が承りました」と最後に名前を名乗っていましたか？ |
|
1:できている |
0:できていない |
該当なし |
| Q13. 電話を切る際、店舗スタッフが先に電話を切っていませんでしたか？ |
|
1:できている |
0:できていない |
該当なし |
| Q14. コメント |
店舗へ電話をかけ、「HPを見て物件について聞きたい」と、問い合わせました。するととても元気な声で「ありがとうございます」と受け答えがあり第一印象が良くなりました。物件が店舗からすぐ近くだったので、見学のための来店を促されました。
電話を切る前に、名前と住所と連絡先を聞かれました。電話の問い合わせの段階では、名前、もしくは名前と連絡先だけでもよろしいのではないかと思いました。 |
|
| ２．ホスピタリティ・心遣い（全スタッフ対象） |
| Q15. 店舗の入り口は入りやすい雰囲気でしたか？（外からの店内の様子が窺えるなど、工夫を感じられましたか？） |
|
1:できている |
0:できていない |
該当なし |
| Q16. 入店の際には、お客様の方を向き、笑顔で「いらっしゃいませ」と挨拶していましたか？ |
|
1:できている |
0:できていない |
該当なし |
| Q17. スタッフは自分が担当しているお客様以外に対しても、笑顔で「いらっしゃいませ」と挨拶していましたか？ |
|
1:できている |
0:できていない |
該当なし |
| Q18. お客様が物件案内へお出かけになる際には、スタッフ皆で「いってらっしゃいませ」とお声がけをしていましたか？ |
|
1:できている |
0:できていない |
該当なし |
| Q19. 常にお客様に対して正しい言葉遣い（丁寧語・敬語）で話をしていましたか？ |
|
1:できている |
0:できていない |
該当なし |
| Q20. コメント |
車を止め店舗へ入ると、来店時間を告げていたのでスタッフさんが入口に待機されていました。
身だしなみは清潔で、元気でハキハキとしたスタッフさんでした。
キャンペーン中らしく、くじびきの商品がカウンターに並べてあり、活気がある店舗だと思いました。
こぢんまりとした事務所でしたが、商談スペースや物件資料を置く台が効率よく配置てあり、居心地の良い空間作りをされていました。 |
|
| ３．接客対応（担当スタッフ対象） |
| Q21. 接客の担当スタッフ名をご記入下さい。 |
|
いしだ様 |
| Q22. お話を始める前に、スタッフは自己紹介をしていましたか？ |
|
1:できている |
0:できていない |
該当なし |
| Q23. 上記の挨拶の際には、丁寧に名刺を渡していましたか？ |
|
1:できている |
0:できていない |
該当なし |
| Q24. 「本日はお時間大丈夫ですか？」や「どのくらいお時間をいただけますか？」など、お客様の時間を最初に確認をしていましたか？ |
|
1:できている |
0:できていない |
該当なし |
| Q25. 対応までにお待たせする場合は、待ち時間の目安を伝えていましたか？ |
|
1:できている |
0:できていない |
該当なし |
| Q26. お飲物のお勧めはございましたか？ |
|
1:できている |
0:できていない |
該当なし |
| Q27. お飲物のお勧めの際は、お客様の希望をお伺いしていました？ |
|
1:できている |
0:できていない |
該当なし |
| Q28. お客様の個人情報を取り扱う際には、所定のシートを使用し、個人情報保護についての説明をしていましたか？ |
|
1:できている |
0:できていない |
該当なし |
| Q29. 複数のお客様が店内にいらっしゃる場合には、他のお客様に個人情報が分らないよう、プライバシーに注意を払っている様子が感じられましたか？ |
|
1:できている |
0:できていない |
該当なし |
| Q30. 来場者カード・個人情報書類・ペン等、接客に必要なツールはすぐに出せるように用意がなされていましたか。 |
|
1:できている |
0:できていない |
該当なし |
| Q31. 担当スタッフは、目を見て相槌を打ちながら、お客様の話を聞いていましたか。 |
| |
1:できている |
0:できていない |
該当なし |
| Q32. お話を聞く際には、メモを取りながら聞いていましたか。 |
|
1:できている |
0:できていない |
該当なし |
| Q33. 会話中、復唱や言葉を置き換えるなどしてお客様の話を正しく理解しようという姿勢が感じられましたか。 |
| |
1:できている |
0:できていない |
該当なし |
| Q34. 担当スタッフとのやりとりから、お客様の期待に応えようという姿勢が感じられましたか。 |
| |
1:できている |
0:できていない |
該当なし |
| Q35. 【お話が30分以上かかってしまう場合】お飲み物のお代わりへの気遣いがありましたか。 |
|
1:できている |
0:できていない |
該当なし |
| Q36. コメント |
事前連絡をして来店したので、店舗へ入り挨拶が終わるとすぐに、物件案内へ出かけました。お茶出しの間はありませんでした。
物件まで徒歩で向かいましたが、その間に希望の地区や広さなどの雑談をしました。
地元の情報に詳しく、世間話を交えながらの楽しい会話作りを心掛けていたように思いました。
個人情報については、事務所ではなく物件の部屋で書きました。
詳細な住所を書きませんでしたが、メールで物件の情報を送りたいのでと言われ、PCのアドレスを記入しました。
ペーパーレスにもなるので良い営業方法だと思いました。 |
|
| ４．身だしなみ（全スタッフ対象） |
| Q37. スタッフは名札やバッチをきちんとつけていましたか。 |
|
1:できている |
0:できていない |
該当なし |
| Q38. スタッフの身だしなみはきちんとしていましたか。(手、ヘアスタイル、口臭、香水、服装、靴、靴下、ネクタイ、シャツ、髭、アクセサリー、メイクアップ等) |
|
1:できている |
0:できていない |
該当なし |
| Q39. スタッフは、自分に合ったサイズのジャケットを着用していましたか。 |
|
1:できている |
0:できていない |
該当なし |
Q40. 店内では、必ずゴールデンジャケット(『センチュリー２１』のジャケット)を着用していましたか。
ええ※着用していないスタッフが一人でも居た場合には『できていない』と評価してください。 |
|
1:できている |
0:できていない |
該当なし |
| Q41. スタッフの着用しているジャケットは汚れていたり、ほつれていたりする事はありませんでしたか。 |
|
1:できている |
0:できていない |
該当なし |
| Q42. スタッフは皆、背筋を伸ばして颯爽と歩いていると感じられましたか。 |
|
1:できている |
0:できていない |
該当なし |
| Q43. コメント |
男性の方は、CMでもおなじみのゴールデンジャケットを着用されていました。普段からCMで拝見しているので、親しみを感じました。
担当をされたスタッフさんは大柄な方で、背筋をのばし歩く姿は凛々しく頼もしいといった言葉があてはまる方でした。
実際に知識も豊富で、見た目通りの方だったと思います。
他のスタッフさんは接客中でした。だらしない雰囲気はありませんでした。 |
|
| ５．クリーンネス・店舗環境 |
| Q44. 店舗内・敷地内・店舗周辺にゴミが落ちている事はありませんでしたか。 |
|
1:できている |
0:できていない |
該当なし |
| Q45. 店内のガラスは磨かれていましたか。 |
|
1:できている |
0:できていない |
該当なし |
| Q46. 枯れた植物が置いてあるという事はありませんでしたか。 |
|
1:できている |
0:できていない |
該当なし |
|
Q47. 接客カウンターの上は、清潔に保たれていましたか。
|
|
1:できている |
0:できていない |
該当なし |
| Q48. 事務デスクの周辺も、お客様の視界に入っても不快感を与えないように整理整頓されていましたか。 |
|
1:できている |
0:できていない |
該当なし |
| Q49. お客様が気持ちよく利用できるように、トイレはピカピカに清掃されていましたか。 |
|
1:できている |
0:できていない |
該当なし |
| Q50. 室温は、お客様が快適に過ごして頂けるような適温でしたか。 |
|
1:できている |
0:できていない |
該当なし |
| Q51. 店内は、不快な臭いなどありませんでしたか。 |
|
1:できている |
0:できていない |
該当なし |
|
Q52. BGMは、会話の妨げにならないような選曲・音量になっていましたか。
|
|
1:できている |
0:できていない |
該当なし |
| Q53. 店舗の照明が明るすぎる・暗すぎるという事はありませんでしたか。 |
|
1:できている |
0:できていない |
該当なし |
| Q54. 店内のパンフレット・カタログは十分に補充されていましたか。 |
|
1:できている |
0:できていない |
該当なし |
| Q55. 店内の物件情報は見やすさに気を遣っていると感じられましたか。 |
|
1:できている |
0:できていない |
該当なし |
| Q56. 時期の終了したキャンペーンツールなどが掲示されている事はありませんでしたか。 |
|
1:できている |
0:できていない |
該当なし |
| Q57. 店内のポスターやチラシが、ガムテープ・セロテープで上から留めるような見苦しい貼り方をされているような事はありませんでしたか。 |
|
1:できている |
0:できていない |
該当なし |
| Q58. コメント |
お店の外には、天気の良い日は利用されているのか、丸テーブルと４脚のいすが置かれてありました。
外で商談するのも気持ちが和み、良いだろうと思いました。
入口の横には、ハードファイルに物件の資料を自由に閲覧出来るように並べてありました。
あまり事務所には滞在しませんでしたが、居心地の良い空間だったと思います。 |
|
| ■
営業スキルチェック |
| １．ヒアリング |
| Q59. お客様の緊張感をなくすための自己紹介や共通点等の話があり、親近感を持てましたか。 |
| 3.
そのような話があり、親近感を強く持った |
| 2. そのような話はあったが、ほとんど親近感は持てなかった |
| 1. そのような話はなかった |
|
| Q60. 営業スタッフは「どんな暮らし方を求めているか」など、同伴者を含め、お客様の要望を親身になって聞いてくれましたか。 |
| 3.
スタッフから好みや要望の質問があり、親身になって聞いてくれた |
| 2. スタッフから好みや要望の質問があったが、聞く姿勢には事務的な印象を受けた |
| 1. スタッフから好みや要望の質問はなかった |
|
| Q61. 営業スタッフから「住宅を購入しよう(借りよう)と思ったきっかけ」の質問はされましたか？またこちらの返答に対して共感するようなやりとりがありましたか |
| 3.
質問され、こちらの返答に対して共感するようなやり取りがあった |
| 2. 質問されたが、こちらの返答に対して特に反応はなかった |
| 1. 質問されなかった |
|
| Q62. 営業スタッフから「現在の住居への不満」などの質問はされましたか？またこちらの返答に対して共感するようなやり取りがありましたか。 |
| 3.
質問され、こちらの返答に対して共感するようなやり取りがあった |
| 2. 質問されたが、こちらの返答に対して特に反応はなかった |
| 1. 質問されなかった |
|
| Q63. 営業スタッフから「購入時期（賃貸の場合は「入居時期」）」の質問はされましたか？また「なぜその時期を考えているのか」の質問はされましたか。 |
| 3. 「購入予定時期（入居時期）」だけでなく、「なぜ、その時期を考えているのか？」についても質問された |
| 2. 「購入予定時期（入居時期）」について質問された |
| 1.
質問されなかった |
|
| Q64. 営業スタッフから「購入予算（借りるための予算）」また「なぜその購入予算（借りるための予算）を考えているのか」の質問はされましたか。 |
| 3. 「購入予算（借りるための予算）」だけでなく、「なぜ、その予算で考えているのか？」についても質問された |
| 2.
「購入予算（借りるための予算）」について質問された |
| 1. 質問されなかった |
|
| Q65. コメント |
最初に問い合わせた物件情報を基に、希望予算や地域についての質問がされました。
質問の流れは、自分達の希望の中で何を最も優先したいのかから話を膨らませていく方法でした。
漠然とした希望で物件を探しにこられるお客様もいらっしゃると思うので、こういった方法で自分達の考えを整理していくことが出来ると思います。
不動産のアドバイザーとしては、良いスタッフさんだと思いました。 |
|
| ２．プロフェッショナル度 |
Q66. お客様に「この営業スタッフは頼りになる。いろいろ相談してみよう。」と思ってもらうために、営業スタッフから「自分の実績や会社の強み」に関する
ああ 話はありましたか。 |
| 3.
上記のような話があり、その実績から是非住宅について相談したいと感じた |
| 2. 上記のような話があったが、特に住宅について相談したいと感じなかった |
| 1. 上記のような話はなかった |
|
| Q67. 営業スタッフは「良い物件選び」についてアドバイスがありましたか。またそのアドバイスは説得力がありましたか。 |
| 3.
上記のような話があり、そのポイントは非常に説得力があった |
| 2. 上記のような話があったが、そのポイントはそれほど説得力がなかった |
| 1. 上記のような話はなかった |
|
| Q68. 説明の際には、見やすい資料や写真を使っていましたか。説明はわかりやすく感じましたか。 |
|
3. 随所に資料・写真を活用し、説明が非常にわかりやすく感じた
|
|
2. 資料・写真は活用していたが、うまく活用されていなかった
|
| 1.
資料・写真は活用していなかった |
|
| Q69. 物件の資料提示のタイミングは適切でしたか？物件は自分に合っていましたか。 |
| 3.
じっくりと話を聞いた上で、タイミングよく、ヒアリングに合った物件を提示してくれた |
| 2. じっくりと話を聞いた上で提示されていたが、ヒアリングに合った物件ではなかった |
| 1. それほど話を聞かずに、物件を提示した |
|
| Q70. エリア内の病院、学校、買い物、レジャー施設などの環境面の知識や売り出し中（入居者募集中）の物件情報量は豊富でしたか |
| 3.
環境面の知識、物件情報量、ともに豊富で、是非「この人に相談したい」と思えた |
| 2. 環境面の知識、物件情報量、ともに不足を感じ、「この人に相談したい」と思えなかった |
| 1. 環境面の知識、物件情報の話はなかった |
|
| Q71. コメント |
今回は購入のための物件探しだったので、将来にわたる物件の付近上を詳しく教えてくれました。
学校区のことや、現在住居されている方の年代層など、またこれから整理されていく道路情報まで知りたい情報を即時に教えてくれました。
物件の中でマイナスな点を見つけると、リフォームのアドバイスをくれました。
「なるほど」と思わせられる解答ばかりで、頼りになるスタッフさんだと思いました。 |
|
| ３．購買意欲（賃貸住居入居申し込み意欲）の醸成 |
| Q72. 資金計画（賃貸の場合は諸費用）に関する話はありましたか |
| 3.
スタッフから「資金計画（諸費用）」に関する話があり、その内容が良く理解できた |
| 2. スタッフから「資金計画（諸費用）」に関する話はあったが、その内容が良く理解出来なかった |
| 1. 自分から聞くと、「資金計画（諸費用）」に関する話はあったが、その内容が良く理解出来なかった |
|
| Q73. 資金計画（賃貸の場合は諸費用）の話を聞いて支払い可能という実感をもてましたか。 |
| 3.
具体的に支払い可能だという実感を持つことが出来た |
| 2. 支払いは難しいのではないかと感じた |
| 1. 説明がわかりにくく、支払いのイメージを持つことが出来なかった |
|
| Q74. 住宅は今が買いどき（借りるにはあなたにとって適切な時期）という話はありましたか。 |
| 3. スタッフから「今が買い時（適切な時期）である」という話があり、その通りだと感じた |
| 2. スタッフから「今が買い時（適切な時期）である」という話があったが、そうは思わなかった |
| 1.
スタッフから「今が買い時（適切な時期）である」という話はなかった |
|
| Q75. 次回のアポイントの依頼はありましたか。強引には感じませんでしたか。 |
| 3. 自然な流れで次回のアポイントの依頼があった |
| 2. 次回のアポイントの依頼はあったが、少し強引に感じた |
| 1.
次回のアポイントの依頼はなかった |
|
| Q76. 物件の見学をする勧誘がありましたか |
| 3.
自然な流れで勧誘があった |
| 2. 勧誘はあったが、少し強引に感じた |
| 1. 勧誘はなかった |
|
| Q77. 営業スタッフは自分のために頑張ってくれそうだという情熱は感じられましたか。 |
| 3.
情熱を強く感じられた |
| 2. なんとなく情熱を感じた |
| 1. 情熱を感じなかった |
|
| Q78. コメント |
希望物件のある地域だけでなく、隣接する地域の情報までしっかり把握されていました。
その情報を元に住居にかかわってくる市の情勢などいろいろと教えてもらいました。
100％満足出来る物件はないというのを前提に話を進めていかれたので、マイナスポイントを偽ること無くおっしゃっていました。
ただ、マイナスな面を押すだけではなく、そのことに対する改善方法を一緒に話されたので、購買意欲が高まりました。 |
|
| ■
本日の感想 |
| Q79. コメント |
電話での印象は、声が大きくハキハキして頼りがいのある方だと印象受けました。
実際お会いして、そのイメージに劣らない方でした。地元情報に詳しく、物件情報に加えいろいろと教えてもらいました。
物件の状態はもちろん最優先事項ですが、長く住むとなると環境について気になるので、このように地域情報を提供して下さるスタッフさんは頼りになります
情報についてメールでお知らせしてくれるのはペーパーレスにもなりますし、電話営業のように時間を選ばないので良いと思いました。
受け取る側にも、都合の良い方法だと思いました。
こちらの質問には即答してくれていたので、安心感を持ちました。
今後機会があれば、またお願いしたいと思えるスタッフさんでした。 |
